Julkaistu: 8.12.2014

Suomalaiset ovat Euroopan kärkeä sähköisessä asioinnissa

Koko dokumentti sivutettuna

Kirjoittaja: Rauli Kohvakka on erikoistutkija Tilastokeskuksen väestö- ja elinolotilastot -yksikössä. Artikkeli on julkaistu Tilastokeskuksen Hyvinvointikatsauksessa 3/2014.

Suomalaiset käyttävät yleisesti mahdollisuutta asioida internetissä viranomaisten ja julkisten palvelujen kanssa. Virallisen lomakkeen oli vuoden aikana lähettänyt netissä 41 prosenttia suomalaisista. Erityisesti 25–44-vuotiaat hoitavat viranomaisasioitaan sähköisesti. Eurooppalaisesti vertaillen suomalaiset ovat sähköisen asioinnin kärkeä.

Viranomaiset ja julkiset palvelut tarjoavat Suomessa hyvin yleisesti mahdollisuutta hoitaa asioita internetissä. Sähköisen asioinnin yleistyminen on poliittisesti tärkeä tavoite sekä Suomessa että kansainvälisestikin. Suomessa hallitus asetti vuonna 2009 tavoitteeksi, että kansalaisten ja yritysten sähköinen asiointi olisi vuonna 2013 mahdollista kaikissa keskeisissä palveluissa (Hallituksen kannanotto 6.3.2009). Euroopan unionin vuonna 2010 asettaman tavoitteen mukaan puolet EU-kansalaisista käyttää julkishallinnon internetpalveluita vuoteen 2015 mennessä (European eGovernment Action Plan 2011–2015).

Tavoitteissa on kyse yhteiskunnan yleisestä digitalisoitumista ja sen edistämisestä, mutta asioinnin sähköistämisellä tavoitellaan myös kustannussäästöjä julkisen sektorin talouden kiristyessä.

Tässä artikkelissa käsittelen sitä, kuinka yleisesti suomalaiset asioivat viranomaisten ja muiden julkisten palvelujen tarjoajien kanssa internetissä. Vertaan Suomen tilannetta muihin Euroopan maihin. Tarkastelen myös sähköisen asioinnin yleistymisen esteitä ja suomalaisten kokemuksia sähköisestä asioinnista. Artikkeli perustuu Tilastokeskuksen vuoden 2013 Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö -tutkimukseen ja muiden Euroopan maiden vastaaviin tutkimuksiin. (Tilastokeskus 2013; Eurostat.)

41 prosenttia suomalaisista on lähettänyt täytetyn lomakkeen netissä

Internetin käyttö voi olla eri tavoin osa asiointia viranomaisten ja julkisten palvelujen tarjoajien kanssa. Yleisintä on tiedon hakeminen. Yli puolet (57 %) 16–89-vuotiaista suomalaisista oli hakenut tietoa viranomaisten nettisivuilta viimeisten 12 kuukauden aikana vuonna 2013. (Kuvio 1.)

Kuvio 1. Tiedon hakeminen viranomaisten ja julkisten palveluiden verkkosivuilta viimeisen vuoden aikana vuonna 2013. Osuus väestöstä (16–89-vuotiaat) ja osuus netin käyttäjistä Suomessa. Prosenttia

Lähde: Tilastokeskus 2013

Varsinainen viranomaisasioiden hoitaminen on tyypillisesti hakemusten ja lomakkeiden täyttämistä. Suomalaiset käyttävät yleisesti mahdollisuutta tehdä se kokonaan tai osittain internetissä. Peräti 47 prosenttia suomalaista oli viimeisen vuoden aikana ladannut netistä virallisen lomakkeen. Täytetyn lomakkeen oli lähettänyt sähköisesti 41 prosenttia (kuvio 2). Osa lomakkeen ladanneista lähetti lomakkeen postitse, toimitti sen itse tai ei toimittanut sitä lainkaan.

Kuvio 2. Täytetyn virallisen lomakkeen lähettäminen internetissä viimeisen vuoden aikana vuonna 2013. Osuus väestöstä (16–89-vuotiaat) ja osuus netin käyttäjistä Suomessa. Prosenttia

Lähde: Tilastokeskus 2013

Sähköisen asioinnin yleisyydessä ei sukupuolten välillä ole juurikaan eroja. Ikäryhmien välillä eroja sen sijaan on. Yleisimmin viranomaisasioita hoitavat netissä 25–44-vuotiaat. Heistä noin 80 prosenttia oli hakenut tietoa viranomaisten nettisivuilta ja yli 60 prosenttia oli lähettänyt netissä virallisen lomakkeen. Vanhempien ikäryhmien keskuudessa sähköinen asiointi on selvästi harvinaisempaa. Esimerkiksi 65–74-vuotiaista vain 22 prosenttia oli lähettänyt sähköisen lomakkeen viimeisen vuoden aikana. Myös nuoret ja nuoret aikuiset (16–24-vuotiaat) käyttävät sähköistä asiointia selvästi vähemmän kuin 25–44-vuotiaat.

Jos tarkastellaan koko väestön sijaan vain netin käyttäjiä, ikäryhmien väliset erot sähköisen asioinnin yleisyydessä tasoittuvat hiukan. Esimerkiksi 65–74-vuotiaista netin käyttäjistä 32 prosenttia oli lähettänyt virallisen lomakkeen sähköisesti, kun koko ikäryhmästä lomakkeen oli lähettänyt 22 prosenttia.

Ikäryhmien välisissä eroissa on osittain kyse internetin käyttötavoista. Kaikki 25–44-vuotiaat käyttävät nettiä. Lisäksi he käyttävät sitä monipuolisesti ja ovat siksi tottuneita hoitamaan asioitaan netissä. Vanhemmissa ikäryhmissä netin käyttö sen sijaan on harvinaisempaa ja yksipuolisempaa.

Toisaalta ikäryhmien väliset erot johtuvat siitä, että eri elämänvaiheissa on erilainen tarve hoitaa asioita viranomaisten ja julkisten palvelujen tarjoajien kanssa. 25–44-vuotiaat ovat aktiivisessa elämänvaiheessa, jolloin on hoidettavana paljon esimerkiksi asumiseen ja perheeseen liittyviä asioita. Heitä vanhemmilla ja nuoremmilla taas on vähemmän hoidettavia asioita.

Viranomaisasiointi internetissä on Suomessa yleistä, mutta se ei kuitenkaan ole yleisintä sähköistä asioiden hoitoa. Vuoden 2013 Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö -tutkimuksen mukaan 60 prosenttia suomalaisista oli ostanut tai tilannut jotain verkkokaupasta viimeisten 12 kuukauden aikana. Kaikkein yleisimmin netissä kuitenkin hoidetaan pankkiasioita; peräti 79 prosenttia suomalaisista oli käyttänyt verkkopankkia viimeisten kolmen kuukauden aikana.

Sivun alkuun

Pohjoismaat ja Alankomaat ovat Euroopan kärkeä sähköisessä asioinnissa

Internetin käyttö viranomaisasioinnissa voi yleistyä Suomessa edelleen, mikäli kehitys seuraa muita Pohjoismaita, jotka ovat yhdessä Alankomaiden kanssa Euroopan kärkeä sähköisessä asioinnissa. Eurooppalaiset vertailutiedot koskevat 16–74-vuotiasta väestöä, kun edellä tarkasteltiin 16–89-vuotiaita.

Tietoa viranomaisten ja julkisten palvelujen nettisivuilta hakivat vuonna 2013 selvästi yleisimmin tanskalaiset (83 %). Vastaava osuus 16–74-vuotiaista suomalaisista oli 61 prosenttia. Sähköisiä lomakkeita taas käyttivät ahkerimmin islantilaiset. Peräti 70 prosenttia islantilaisista oli lähettänyt virallisen lomakkeen netissä viimeisen vuoden aikana (45 % suomalaisista). Vaikka muut Pohjoismaat ja Alankomaat ovat selvästi Suomen edellä sähköisen asioinnin yleisyydessä, on Suomi kuitenkin Euroopan kärkimaita tässä asiassa. (Taulukko 1.)

Taulukko 1. Tiedon hakeminen viranomaisten verkkosivuilta ja virallisen lomakkeen lähettäminen netissä viimeisen vuoden aikana Euroopassa vuonna 2013. Osuus kaikista 16–74-vuotiaista ja 16–74-vuotiaista netin käyttäjistä eri maissa. Prosenttia

Tiedonhakeminen Lomakkeen lähettäminen Internetin käyttäjät
Maa Kaikki 16–74-vuotiaat Netin käyttäjät Maa Kaikki 16–74-vuotiaat Netin käyttäjät Maa Osuus 16–74-vuotiaista
  % %   % %   %
EU 28 37 48 EU28 21 27 EU28 77
Tanska 83 87 Islanti 70 73 Islanti 97
Islanti 76 78 Tanska 66 69 Norja 96
Alankomaat 75 80 Alankomaat 57 60 Tanska 95
Ruotsi 74 78 Norja 50 52 Luxemburg 95
Norja 69 72 Ruotsi 46 48 Ruotsi 95
Suomi 61 67 Suomi 45 49 Alankomaat 94
Saksa 49 57 Irlanti 36 45 Suomi 92
Slovenia 49 67 Belgia 32 38 Iso-Britannia 91
Itävalta 48 59 Ranska 32 38 Saksa 86
Ranska 47 56 Viro 30 36 Ranska 84
Viro 45 55 Itävalta 28 34 Belgia 83
Belgia 41 50 Liettua 28 40 Viro 82
Espanja 41 56 Portugali 27 42 Itävalta 82
Irlanti 39 48 Luxemburg 25 27 Slovakia 81
Luxemburg 36 38 Espanja 23 32 Irlanti 80
Unkari 35 47 Iso-Britannia 22 24 Tšekki 76
Portugali 35 54 Slovenia 21 28 Latvia 76
Latvia 34 45 Kreikka 20 32 Espanja 74
Liettua 33 48 Unkari 17 23 Unkari 74
Slovakia 33 40 Slovakia 16 19 Slovenia 74
Iso-Britannia 33 37 Saksa 14 17 Malta 70
Kreikka 32 52 Latvia 13 17 Liettua 69
Kypros 29 44 Malta 13 18 Kroatia 68
Tšekki 28 36 Puola 11 17 Kypros 66
Malta 27 39 Kroatia 10 15 Puola 65
Bulgaria 21 37 Kypros 10 15 Portugali 65
Italia 18 29 Italia 10 17 Kreikka 61
Kroatia 17 26 Bulgaria 8 15 Italia 61
Puola 17 27 Tšekki 7 9 Bulgaria 56
Turkki 17 37 Turkki 7 16 Romania 55
Romania 4 8 Romania 2 3 Turkki 46

Lähde: Eurostat

Euroopan maiden välillä on hyvin suuria eroja internetin käytössä viranomaisasiointiin. Harvinaisinta tiedonhaku viranomaisten verkkosivuilta on Romaniassa, Turkissa, Puolassa, Kroatiassa ja Italiassa, joissa alle 20 prosenttia 16–74-vuotiaista oli hakenut viranomaistietoa viimeisen 12 kuukauden aikana vuonna 2013. Sähköisen lomakkeen lähettämisen yleisyys jää useissa Euroopan maissa alle kymmeneen prosenttiin väestöstä.

Maiden väliset erot sähköisen asioinnin yleisyydessä johtuvat suurelta osin eroista internetin käytön yleisyydessä. Pohjoismaissa useampi kuin yhdeksän kymmenestä 16–74-vuotiaasta käyttää nettiä, kun Turkissa, Romaniassa ja Bulgariassa niin tekee vain noin joka toinen.

Sähköisen viranomaisasioinnin yleisyyteen vaikuttaa luonnollisesti myös kyseisten palvelujen tarjonta. Euroopan maiden välillä on suuria eroja siinä, kuinka yleisesti viranomaiset ja muut julkiset palvelut tarjoavat mahdollisuutta hoitaa asioita internetissä. Pisimmällä kehityksessä on Tanska, jossa jo nyt merkittävä osa muun muassa sosiaaliturvaan, verotukseen, kouluihin, päivähoitoon ja asumiseen liittyvistä hakemuksista on mahdollista jättää vain internetissä (eGOVERNMENT strategy 2011–2015). Tanskan e-Government ohjelman mukaan vuoteen 2015 mennessä tanskalaiset viranomaiset ja julkishallinto ovat käytännössä kokonaan siirtyneet pelkästään sähköiseen asiointiin.

Sivun alkuun

Suomalaiset tyytyväisiä asiointiin viranomaisten verkkosivuilla

Suomalaiset ovat hyvin tyytyväisiä sähköiseen viranomaisasiointiin. Lähes 90 prosenttia viranomaisten ja muiden julkisten palvelujen internetsivuja käyttäneistä oli tyytyväisiä tiedon löytymiseen käyttämiltään sivuilta. Lisäksi 94 prosenttia oli tyytyväisiä löytämänsä tiedon hyödyllisyyteen. Viranomaisten ja julkisten palvelujen nettisivuja pidettiin myös hyvin yleisesti helppokäyttöisinä (85 %). Tosin tulokset ovat lähinnä suuntaa antavia, sillä vastaajat saivat valita vain kahdesta vaihtoehdosta (tyytyväinen vs. tyytymätön) ja kysymykset koskivat kaikkia heidän vuoden aikana käyttämiään viranomaisten ja julkisten palvelujen nettisivustoja. Huomiota herättävää tuloksissa on se, että kaikki ikäryhmät olivat lähes yhtä tyytyväisiä. Vanhemmilla ikäryhmillä ei siis näytä olevan erityisiä ongelmia sähköisessä asioinnissa.

Internetissä ei mikään toimi täydellisesti, eivät myöskään viranomaisten nettisivut. Vaikka vastaajat olivat niihin tyytyväisiä, olivat he kohdanneet myös ongelmia. Neljäsosa viranomaisten ja julkisten palvelujen tarjoajien sivuja käyttäneistä oli kokenut sivuilla toimintahäiriöitä viimeisen vuoden aikana. Yhtä yleisesti sivuilla esitetyt tiedot oli koettu epäselviksi, riittämättömiksi tai vanhentuneiksi. Viidennes ei ollut löytänyt internetsivuilta riittävästi opastusta niiden käyttöön tai saanut sitä muutoin esimerkiksi puhelimitse.

Sivun alkuun

Aina ei ole tarvetta lähettää lomaketta

Entä miksi viranomaisten ja julkisten palvelujen kanssa asioiminen internetissä ei ole vielä nykyistä yleisempää? Vuoden 2013 Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö -tutkimuksessa pyrittiin valottamaan sähköisen asioinnin yleistymisen esteitä. Niiltä netin käyttäjiltä, jotka eivät olleet vuoden aikana lähettäneet virallista lomaketta netissä kysyttiin miksi he eivät olleet sitä tehneet.

Kuviossa 3 on kuvattu sekä sähköisen lomakkeen lähettäneiden osuus koko väestöstä että niiden osuus, jotka eri syistä eivät sähköistä lomaketta olleet lähettäneet.

Kuvio 3. Virallisen lomakkeen lähettäminen internetissä ja lähettämättömyyden syyt vuonna 2013. Prosenttia

Lähde: Tilastokeskus 2013

Selvästi yleisin syy oli se, ettei ollut tarvetta lähettää lomaketta; ei sähköisenä eikä paperisena. Näin vastasi 83 prosenttia lomaketta lähettämättömistä nettiä käyttävistä vastaajista (37 % väestöstä). Vastaavasti vain 17 prosentin oli pitänyt toimittaa täytetty lomake, mutta he olivat tehneet sen muuten kuin netin kautta. Syyksi he valitsivat vastausvaihtoehdoista yleisimmin, että luottavat enemmän paperilomakkeen käyttöön tai että asian hoito vaati joka tapauksessa henkilökohtaista käyntiä. Tämän ryhmän osuus koko 16–89-vuotiaasta väestöstä on seitsemän prosenttia.

Periaatteessa vain tämä melko pieni ryhmä voitaisiin vielä saada käyttämään sähköistä viranomaisasiointia (kuvio 3). Toki toisenlaisilla kysymyksillä ja toisin laskettuna saataisiin todennäköisesti hieman erilainen tulos kuin edellä esitettiin, mutta todennäköisesti sekin olisi tasoltaan melko alhainen.

Viranomaiset ja julkiset palvelut näyttäisivät Suomessa toimivan kahdessa suhteessa hyvin: kaikkien suomalaisten ei tarvitse vuosittain asioida viranomaisten kanssa ja ne, joiden pitää, voivat tehdä sen sähköisesti. Internetissä täytettävä veroilmoitus on edistystä, mutta vielä edistyneempää on se, että veroilmoitusta ei tarvitse korjata lainkaan.

Sivun alkuun

Lähteet

eGOVERNMENT strategy 2011–2015. Digitaliseringsstyrelsen. Denmark. www.digst.dk/Servicemenu/English/Policy-and-Strategy/eGOV-strategy.

European eGovernment Action Plan 2011–2015. Harnessing ICT to promote smart, sustainable & innovative Government. Communication from the Commission. SEC(2010) 1539 final.

Eurostat. Information Society Statistics. http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page/portal/information_society/introduction/.

Hallituksen kannanotto 6.3.2009. Tietoyhteiskuntakehityksen ja sähköisen asioinnin vauhdittaminen.

Tilastokeskus 2013. Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö -tutkimus 2013. http://www.stat.fi/til/sutivi/index.html.

Päivitetty 8.12.2014