Julkaistu: 26.2.2014

Tiedonkerääjän pitää ottaa huomioon myös käyttäjäkokemus

  1. Lomaketutkimusten käytettävyyden parantaminen
  2. Sähköisen lomaketutkimuksen erikoispiirteet
  3. Helppokäyttöinen lomakekäyttöliittymä
  4. Kansalaisvelvollisuudesta vastaajakokemukseen
  5. Lähteet:

Koko dokumentti yhdellä sivulla

Kirjoittaja: Jussi Rouhunkoski on yliaktuaari Tilastokeskuksen Tiedonhankinta-yksikön Surveylaboratoriossa. Artikkeli on julkaistu Tilastokeskuksen Hyvinvointikatsauksessa 4/2013.

Kyselytutkimukseen osallistuminen on harvoin elämys vastaajalle, kun tehtävänä on pelkkä lomakkeen täyttäminen. Onnistuneen kyselytutkimuksen edellytyksenä on kuitenkin vastaajan myönteinen kokemus tutkimukseen osallistumisesta. Verkkovastaamisessa helppokäyttöisyys on tärkeä tekijä, mutta vasta kokonaisvaltaisella vastaamisprosessin huomioon ottamisella päästään hyvään vastaajakokemukseen.

Älypuhelimien ja taulutietokoneiden tekniset ominaisuudet ja käyttömahdollisuudet puhuttavat suomalaisia niin kodeissa, koulujen pihoilla kuin työpaikkojen kahvipöydissäkin. Ennen vain asiantuntijat ja alan harrastajat kiistelivät käyttöjärjestelmien paremmuudesta, mutta nykyään kaikilla on mielipide siitä, mikä on se ainoa oikea vaihtoehto.

Globaalissa taloudessa kuluttajan rooli korostuu, ja vaikeakäyttöisiksi koetut tavarat ja palvelut vaihdetaan herkästi uudempaan ja parempaan. Monet asiantuntijat ovat esimerkiksi arvioineet viestintätekniikkavalmistaja Nokian heikon menestyksen johtuneen siitä, että se ei kyennyt vastaamaan kilpailijoiden haasteeseen mobiilin internetin käytön mullistaneissa kosketusnäytöllisissä älypuhelimissa.

Muutokset kuluttajakäyttäytymisessä ja teknisessä kehityksessä eivät liity pelkästään elektronisiin laitteisiin ja muihin kulutustavaroihin. Sekä yksityinen että julkinen sektori siirtävät jatkuvasti internetiin palveluita, jotka aikaisemmin perustuivat ihmisten väliseen vuorovaikutukseen. Harva meistä enää lähtee pankkikonttoriin tai verotoimistoon – pankkipalvelut hoidetaan nettipankissa ja verottajan kanssa asioidaan verohallinnon verkkopalvelussa.

Edellä mainittu tarkoittaa käytännössä sitä, että konttorin tai viraston tiskiltä saatu palvelu on muuttunut lomakkeen täyttämiseksi internetissä. Myös tilastoviranomaisten lomaketutkimuksiin vastaukset saadaan yhä useammin internetin avulla.

Lomaketutkimusten käytettävyyden parantaminen

Käytettävyys on laadullinen ominaisuus, jonka avulla arvioidaan tietyn käyttöliittymän käytön helppoutta (Nielsen 2012). Käytettävyyden yhteydessä puhutaan yleensä tietokoneohjelmistoista tai koneista, mutta käytettävyys koskee niin aineellisia kuin aineettomiakin laitteita ja välineitä. Paperisanomalehti on uutistekstien lukemiseen tarkoitettu käyttöliittymä siinä missä tietokoneen näyttökin. Teknisiltä ominaisuuksiltaan ne ovat hyvin erilaiset, mutta lukijalle on merkitystä lähinnä sillä, mihin, missä ja miten niitä käytetään. Käyttöliittymä on siis ympäristö, jossa laitteen ja ihmisen välinen vuorovaikutus tapahtuu.

Myös lomaketutkimuksissa käyttöliittymä on muuttunut. Perinteisissä lomaketutkimuksissa vastaus merkittiin paperilomakkeelle, mutta internetkyselyissä paperin on korvannut tietokoneen näyttö, ja kynän tilalle on tullut hiiri ja näppäimistö. Kosketusnäytöllisiin mobiililaitteisiin tehtyjä ohjelmistoja on ollut jo pitkään, mutta tilastoalalla lomaketutkimuksiin räätälöidyt ratkaisut ovat vasta tulossa.

Mobiililaitteiden ohjelmistojen soveltuvuudesta ei ole vielä paljoa kokemusta tai tutkimusta, mutta muutos voi tulla nopeastikin. Tunnettu tutkimusyritys kertoo perinteisten pc-tietokoneiden myynnin kääntyneen laskuun ja ennustaa tablettien ohittavan niiden myynnin jo vuonna 2017 (Gartner 2013).

Käytettävyydessä on Nielsenin (2012) mukaan viisi osatekijää:

  1. Helppous: Kuinka helppoa käyttäjän on vastata internetlomakkeen kysymykseen, kun hän näkee sen ensimmäisen kerran?
  2. Tehokkuus: Kuinka nopeasti käyttäjä antaa vastauksen, kun hän on oppinut lomakkeen toiminnot?
  3. Muistettavuus: Kuinka helposti opitut taidot muistuvat mieleen, kun käyttäjä jatkaa lomakkeen täyttämistä tai näkee saman lomakkeen uudelleen?
  4. Virheet: Kuinka monta virhettä käyttäjä tekee ja kuinka vakavia ne ovat? Miten helposti virheistä pääsee eteenpäin?
  5. Tyytyväisyys: Kuinka miellyttävää lomaketta on käyttää?

Nielsen (2012) nostaa myös hyödyn (utility) tärkeäksi laadulliseksi ominaisuudeksi käytettävyyden rinnalle. Hyöty viittaa siihen, kuinka käytännöllinen tietty toiminnallisuus (functionality) on: toteutuuko käyttäjän aikomus?

Hyödyn näkökulmasta ongelmallista on se, jos käyttäjä pystyy helposti tekemään jotain sellaista, mikä ei ole tarkoituksenmukaista. Lomaketutkimuksissa hyötyä tarkastellaan siis sen mukaan, toimiiko vastaaja tutkimuksen tekijöiden tarkoittamalla tavalla ja vastaako hän niihin kysymyksiin, joita tutkijat ovat halunneet kysyä.

Alkuun Edellinen Seuraava